blog Petri Pesonen Thu 13. October 2011 Jaa

Kaikkea se on maailma pullollaan, paitsi hyvää palvelua.

Tuotteet ovat yhä samankaltaisempia ja niin ovat palvelutkin. Samankaltaisuudestaan huolimatta tuotteet ovat keskimäärin parempia kuin ”vanhoina hyvinä aikoina.” Entäpä palvelut ? Ainakaan tekniikka ei ole ollut este niiden kehittämiselle. Interaktiivisia kanavia on monin verroin enemmän. Tietoa asiakkaista, heidän elämästään ja ostokäyttäytymisestä on pilvin pimein. Mutta siitä huolimatta kohtaamme päivittäin yhä huonompaa palvelua asteikolla töykeä - tyydyttävä.

Tee testi. Tee sama kuin minä, kysy tuttavilta ja kylänmiehiltä, että missä saatte Suomessa hyvää palvelua? Yksikään yritys ei nosta päätään. Tai ehkä yksi, nimittäin Alko. Se on ainoa yksittäinen yritys, jonka palvelua olen kuullut ylistettävän useammin kuin satunnaisen kerran. En ole saanut vastaukseksi ainuttakaan matkatoimistoa,  puhelinoperaattoria,  lentoyhtiötä, hotelliketjua, päivittäistavaraketjua, autoliikkeistä puhumattakaan. Luulisi, että toimiva, mutkaton ja inspiroiva palvelu olisi kustannustehokkain tapa rakentaa kilpailuetua ja myydä lisää.

Saattaa olla, että tälläkin hetkellä moni yritys väittää käsi sydämellään panostavan palvelunsa kehittämiseen suuria summia. Sitä en rohkene kiistää, mutta rohkenen väittää, ettei se näy eikä tunnu missään. Ehkäpä palvelujen kehittämisestä on tehty liian monimutkaisia, lähinnä sisäistä puuhastelua ruokkivia prosesseja. Ehkä palvelukehityksestä puuttuu intohimo, luovuus ja kyky ymmärtää asiakkaan tarpeita.

Kaikista markkinoinnin työkaluista palvelu on paras ja tehokkain. Palvelu on käyttäytymistä. Se ei ole väittämistä. Mitäpä jos ottaisimme itseämme niskasta kiinni? Se ei vaadi kuin tahtoa ja taitoa. Rahasta ei ole kyse. Hyvä palvelu ei maksa sen enempää kuin huonokaan.

Talkoot alkavat nyt. Ja ne jotka haluavat ilmoittautua mukaan, voivat ottaa yhteyttä Bob Helsinkiin tai Viljaan. Bobin saatattekin tuntea ja Viljan osaamisydintä on palvelumuotoilu – sekä fyysinen että digitaalinen ja niiden yhteensovittaminen. Sitä se tekee iästään huolimatta kokemuksen syvällä rintaäänellä ja sellaisella tuloshakuisella intohimolla, jonka kaltaista ei ole näillä main aiemmin nähty.